blije klanten
Voice of the Customer
Zó bereik je een klantgerichte organisatie
Veel organisatie zeggen dat ze volledig klantgericht zijn. Maar wanneer ben je als organisatie nou écht klantgericht? Een belangrijk begrip dat hierbij om de hoek komt kijken is de Voice of the Customer (VoC). Dit houdt in dat je begrijpt wie je klanten zijn en wat ze van jouw product of dienst verwachten. Vervolgens is het aan jou als organisatie de taak om aan deze verwachtingen te voldoen. Benieuwd hoe de Voice of the Customer jouw organisatie écht klantgericht kan maken? Lees dan snel verder.
Het bepalen van je klantgroep
Voordat je de Voice of the Customer kunt gaan vaststellen, is het belangrijk om duidelijk te hebben wie je klant of klantgroep is. Ieder product of dienst valt onder een andere klantgroep met verschillende behoeften. De volgende vragen kunnen je helpen om je klantgroep in beeld te brengen:
- Welke verschillende klantgroepen zijn er zowel binnen als buiten de organisatie?
- Wat zijn de specifieke kenmerken die horen bij deze klantgroepen?
- Welke klanten zijn het belangrijkste binnen de klantgroepen? En wat vinden zij belangrijk?
De Voice of the Customer vinden
Aan de hand van de zojuist bepaalde klantgroep, kun je gaan uitzoeken wat de VoC (klantwens) is. Doe dit bijvoorbeeld door in gesprek te gaan met de klant en hierbij gebruik te maken van de 5x Why methode. Deze methode kan helpen om het bestaande referentiekader van de klant te overstijgen en echt tot de kern van de klantwens te komen. Ook een Customer Journey Mapping sessie, waarin je vanuit de ogen van de klant jouw proces doorloopt, kan helpen.
Continu in contact blijven met je klant
Houd altijd in je achterhoofd dat het in kaart brengen van de Voice of the Customer géén eenmalig proces is. Zowel de klantgroep als hun wensen zijn continu onderhevig aan veranderingen. Daarom dien je als organisatie continu in contact te blijven met je klanten. Hoe kan je dit zo effectief en efficiënt mogelijk doen?
- Net Promotor Score: Hiermee kan je met één vraag de klanttevredenheid meten en een indicatie krijgen van het groeipotentieel van je bedrijf of product.
- Co-creatie: Bij co-creatie vindt er samenwerking plaats tussen klant en organisatie om op deze manier doorontwikkeling van je product of dienst te bereiken.
- Voice of the Customer medewerker: stel een medewerker aan die zijn volledige tijd steekt in het in kaart brengen van de Voice of the Customer, zowel intern als extern.
Voice of the Customer meetbaar maken
Als je eenmaal de Voice of the Customer gevonden hebt, hoeft dit niet per definitie te betekenen dat dit ook gelijk concreet meetbaar is. Uitspraken als ‘we willen sneller antwoord op deze vragen’ en ‘het moet eenvoudiger zijn om een order te plaatsen’ laten nog niet de concrete klantwens zien. Om de VoC meetbaar te maken, is het eerst belangrijk de klantwens helder te definiëren, bijvoorbeeld met behulp van een CTQ-boom. Op basis daarvan kunnen de klantwensen vervolgens geprioriteerd worden. Hierin biedt het Kano-model uitkomst.
‘Klant denken’ opnemen in je organisatiecultuur
Binnen de verbetermethodieken Lean en Six Sigma draait alles om het creëren van zoveel mogelijk waarde voor je klanten waarbij verspillingen worden weggenomen. Om continue verbetering na te streven dient de klantwens dus onderdeel te worden van je organisatiecultuur. Het gaat hierbij niet alleen om de externe klant, maar ook om (in)directe collega’s. Door op de hoogte te blijven van wat jouw collega’s van je verlangen, kan je ook hen in de juiste behoefte voorzien. Zoek dus op dagelijkse basis uit wat de Voice of the Customer is van zowel externe als interne klanten. Alleen dan wordt het een automatische handeling en ontstaat er een VoC cultuur waarbij je op dagelijkse basis snel verspillingen kunt elimineren.