blije klanten
Efficiëntie: Een andere blik
In iedere organisatie komt weleens een uitspraak voorbij waarin de wens wordt uitgesproken om efficiënter te gaan werken. Vaak wordt hiernaar verwezen op een manier waarbij er zoveel mogelijk output moet worden gerealiseerd en iedere werknemer het optimale uit zijn/haar werkdag haalt. Maar is dit wel echt waar efficiëntie om draait? Deze blog geeft naast de klassieke resource benadering van het kijken naar efficiëntie, ook een andere kijk op het begrip, namelijk via de flow benadering.
Resource perspectief
Bij het klassieke resource perspectief wordt iets als efficiënt gezien wanneer de bezettingsgraad zo hoog mogelijk is. Bij een hoge bezettingsgraad zijn mensen en machines namelijk op de meest productieve manier aan het werk. Als je dit wil nastreven moet de bewerkingstijd (tijd die daadwerkelijk wordt besteed aan product/dienst) zo hoog mogelijk zijn ten opzichte van de totale beschikbare tijd. De resource efficiëntie kan dan ook uitgedrukt worden in de volgende formule.
Om deze benadering te verduidelijken, leggen we je een voorbeeld voor van een pizzeria. In dit voorbeeld heeft de pizzeria-eigenaar een pizzabakker en een bezorger in dienst en geïnvesteerd in een hoogwaardige kwaliteit steenoven. De pizzeria-eigenaar wil zo efficiënt mogelijk produceren en besluit een avond de productie bij te houden. Het proces ziet er als volgt uit:
De pizzeria-eigenaar is tevreden. Uit de gegevens blijkt dat alle resources in het proces zeer productief zijn (> 80%). Ondanks deze productiviteit laten klanten toch negatieve recensies achter op het internet. Wat gaat er mis?
Flow perspectief
Om te bepalen wat er misgaat in het proces, is er een ander perspectief op efficiëntie nodig; het flow perspectief. Bij het flow perspectief draait het niet zozeer om de medewerker of machine, maar gaat het om datgene dat door het proces gaat, oftewel de ‘flow unit’. In ons pizzeria voorbeeld is dat de pizza. De pizza is namelijk de klantorder en deze volg je door het hele proces heen. Ook de flow efficiëntie kan in een formule tot uitdrukking worden gebracht:
Hierbij is de doorlooptijd de tijd die het gehele proces in beslag neemt. In het voorbeeld het moment dat de klant de pizza bestelt totdat de klant de pizza ontvangt. Wanneer we deze formule als uitgangspunt nemen komt de efficiëntie er heel anders uit te zien:
De flow efficiëntie is slechts 66,6%. Nu wordt zichtbaar waar de negatieve recensies vandaan kwamen. De klant heeft namelijk maar liefst een uur moeten wachten op zijn pizza.
Welk perspectief is beter?
Er is niet per definitie één van beide perspectieven beter. Beide perspectieven hebben een eigen invalshoek die allebei van belang zijn als je zoveel mogelijk waarde wilt creëren tegen zo min mogelijk kosten. De resource benadering richt zich meer op functionele afdelingen (onderdelen), terwijl de flow benadering zich richt op het gehele proces. Wanneer je beide vormen van efficiëntie wilt integreren in je proces, komt Lean Six Sigma om de hoek kijken.
Toch zal het flow perspectief binnen Lean Six Sigma net iets meer de overhand nemen. Het draait per slot van rekening om het creëren van waarde voor de klant en dit kan het beste wanneer je de flow unit in kaart hebt gebracht. Een goede eerste stap die je kan zetten om de flow unit in kaart te brengen is middels een Value Stream Map.