Slimmer werken,
blije klanten

Zo pas je het KANO-model toe

In een eerdere blog over het KANO-model hebben we al uitgelegd wat het precies is en welke plaats het inneemt in een verbeterproject. In deze blog vertel ik je hoe je het KANO-model praktisch kan inzetten om je project een stap verder te brengen. Oftewel, hoe pas je het KANO-model toe?

kano model

Recap: Wat kun je met het KANO-model?

Wanneer je wilt starten met procesverbetering, is het allereerst verstandig om te achterhalen wat de klant van het proces wil. Met andere woorden, waar moet mijn product/dienst aan voldoen? Dit klinkt logisch, maar de werkelijkheid is dat we heel vaak wel denken te weten wat de klant wil. Vaak worden dan argumenten in gebracht als ‘we horen geen klachten’ of ‘we doen dit al jaren zo’. Allemaal argumenten om niet in gesprek te hoeven gaan met de klant en echt door te hoeven vragen. Terwijl het gesprek met de klant juist belangrijk is om echt achter de klantwensen te komen.

Tijdens het gesprek met de klant zal je merken dat de klant vaak meerdere wensen of suggesties heeft. Het is echter onmogelijk (en onnodig) om deze allemaal tegelijk op te pakken. Het KANO-model helpt je om deze wensen te prioriteren en aan de hand daarvan kun je bepalen waar als eerste mee begint.

kano-model

Recap: De drie categorieën

In bovenstaande afbeelding zijn de drie categorieën waarin je de klantwensen prioriteert al zichtbaar:

  • Basisfactoren: hier moet minimaal aan worden voldaan. Je gaat er bijvoorbeeld vanuit dat je bagage op een goede manier arriveert wanneer je met een vliegtuig gaat.
  • Prestatiefactoren: hoe meer, hoe beter. Bijvoorbeeld dat je in het vliegtuig de beschikking hebt over een filmselectie.
  • WOW-factoren: hier kun je de klant mee verrassen. Bijvoorbeeld dat je onverwachts een upgrade naar de businessclass krijgt.

De vraag is echter hoe dit nou werkt als we in de praktijk aan de slag gaan met Lean Six Sigma.

De praktische toepassing van het KANO-model

  1. Een verbeterproject start met een probleem of verbeterpotentieel. Je probeert dit probleem zo helder mogelijk te krijgen en bepaalt de scope. Met welke klanten je binnen en buiten de organisatie te maken krijgt, hangt uiteindelijk af van de focus die je aanbrengt.
  2. Vervolgens is het de bedoeling dat je duidelijk krijgt wat de klant wil. Dit kan je doen door in gesprek te gaan met klanten, vragenlijsten af te nemen of de klantinformatie bij de klantenservice te checken.
  3. Wijs daarna, het liefst samen met de klant, de wensen voor het proces (de dienst, het product) toe aan één van de drie categorieën.
    • Je begint bij de basisfactoren, aangezien je heel hard kunt werken aan ‘de extraatjes’, maar de basisbehoeften van de klant moeten nou eenmaal bevredigd worden. Probeer de basisfactoren zoveel mogelijk mee te nemen, tenzij het er zo veel zijn dat dit onmogelijk is. Wanneer dit laatste het geval is kan de Benefit/Effort-Matrix je helpen om een selectie te maken.
    • Focus vervolgens op de prestatiefactoren. Je wil deze naar een goed niveau brengen zodat je proces, het product of de dienstverlening competitief en aantrekkelijk is. Ook hier geldt dat de Benefit/Effort-Matrix uitkomst kan bieden bij te veel onderwerpen.
    • Tot slot kijk je naar de WOW-factoren. Het is geen ramp als je deze niet meeneemt, aangezien de klant ze toch niet mist. Maar het is wel verstandig. Door net dat stapje extra te zetten onderscheid je je van je concurrenten. Probeer daarom 1 of 2 WOW-factoren uit te kiezen en verras je klant!

Benefit effort matrix

Bekijk ook onze video over het KANO-model: een korte uitleg in minder dan 4 minuten!

Ook interessant: