blije klanten
Control Chart
Iedereen wil graag ‘in control zijn’. Een onmisbare Lean Six Sigma tool die aan deze wens kan bijdragen is de Control Chart. Deze data gestuurde matrix weet, misschien nog wel beter dan jijzelf, hoe je proces verloopt. Word helemaal ‘in control’ en kom er in deze blog achter waarom een Control Chart onmisbaar is in ieder Lean Six Sigma project.
Wat is een Control Chart?
De Control Chart, letterlijk regelkaart, is een grafiek die trends, verschuivingen of patronen van een proces weergeeft. Door dit inzichtelijk te maken weet je of je proces stabiel is en onder controle. Grondlegger van de Control Chart is Walter A. Shewhart, een natuurkundige, engineer en statisticus. Hij bedacht de matrix in de jaren ’20 en sindsdien is het niet meer weg te denken uit de ‘Statistical Process Control’: het op statistische wijze onder controle houden van een proces.
Voorbeeld Control Chart
Om duidelijk te maken hoe een Control Chart gevisualiseerd kan worden, gebruiken we een voorbeeld van een bedrijf dat theezakjes produceert. In onderstaande grafiek zie je de Control Chart van het proces met het gewicht van de theezakjes aangegeven.
Zoals je ziet zijn er verschillende horizontale lijnen. De blauwe ‘center line’ laat het gemiddelde zien, terwijl de rode controle limieten (‘upper control limiet’ & ‘lower control limiet’) de grens van afwijking aangeeft. Uit de grafiek kan je aflezen dat de UCL 2 gram is, de LCL 1,2 gram en dat een theezakje gemiddeld 1,5 gram weegt. Als je goed naar de grafiek kijkt zie je dat twee zakjes buiten de controlelimiet vallen en dus te zwaar zijn. Dit zijn de zogeheten ‘outliers’. De afstand tussen UCL en LCL geeft de verwachte variatie aan in een proces.
‘in control zijn’
Om uit te leggen wat ‘in control zijn’ nou precies betekent, leggen we je de basis van variatie uit. Shewart concludeerde al dat elk proces onderhevig is aan variatie. Zoals te zien was in het voorbeeld van de theezakjes werden de controlelimieten bewust vastgesteld op 1,2 gram en 2 gram. Dit komt omdat theezakjes nou eenmaal altijd variëren in gewicht door de verschillende theekorrels. Binnen processen is er sprake van 2 soorten variatie:
- Normale variatie (‘common cause’): deze variatie is natuurlijk aan het proces en is eigenlijk altijd aanwezig. Deze vorm van variatie wordt daarom als acceptabel gezien. De grenzen van de normale variatie worden aangegeven door de controlelimieten. In het voorbeeld van de theezakjes zijn alle theezakjes die tussen deze limieten vallen normale variaties.
- Speciale variatie (‘special cause’): de speciale variatie is onnatuurlijk aan het proces en komt slechts af en toe voor. Deze vorm van variatie verstoort het proces als gevolg van een vaak aanwijsbare oorzaak. Om deze oorzaak te achterhalen kan je bijvoorbeeld de Ishikawa diagram gebruiken of ‘5x waarom’ om naar patronen in de data te zoeken. In het voorbeeld van de theezakjes vormen de ‘outliers’ de speciale variatie. Iets in het proces heeft ervoor gezorgd dat de theezakjes te zwaar zijn.
Wat is dan ‘in control’ zijn? Alles wat er zojuist is verteld. Het gaat erom dat je juist ingrijpt op het juiste moment en dat je kan voorspellen wanneer een ‘outlier’ gaat ontstaan.
De Control Chart binnen Lean Six Sigma projectaanpak
Binnen de DMAIC projectaanpak heeft de Control Chart een centrale rol. Zo onderzoekt het in de Analyze fase of het te verbeteren proces stabiel is. In de Control fase zorgt de Control Chart voor het monitoren van het verbeterde proces zodat op tijd kan worden ingegrepen wanneer het ‘out of control’ dreigt te raken.
Toch moet je wel opletten met het gebruik van de Control Chart binnen Lean Six Sigma. Het zegt veel over je proces, maar het zegt niets over de mate waarin je voldoet aan de klantwens. De controlelimieten zijn vaak statistische maatstaven die gedreven worden door de beschikbare data. Misschien komt dit echter helemaal niet overeen met de maatstaven die de klant hanteert. Als we teruggaan naar het voorbeeld van de theezakjes kan het bijvoorbeeld best zo zijn dat een klant een theezakje van 0,5 gram wil. Deze fabrikant kan dan niet aan die verwachting voldoen, omdat de controlelimieten tussen de 1,2 en 2 gram liggen.
Ondanks deze kanttekening kan de Control Chart alsnog prima worden gebruikt binnen een Lean Six Sigma projectaanpak. Wanneer je wilt voldoen aan de verwachtingen van de klant, moet je per slot van rekening eerst weten wat je huidige procesprestatie is. Op basis daarvan kan je de variatie aanpakken en een stabiel proces creëren die volledig is afgestemd op de wens van de klant.